Coronapandemien kan have medført færre klager

(Artiklen er udgivet for omkring 3 år siden).

Artiklen er opdateret for 7 måneder siden.

Slagelse.News – »Mange borgere har udvist stor forståelse for, at det har været en meget usædvanlig situation, som også har givet udfordringer for kommunen. Det kan have ført til færre klager,« udtaler borgerrådgiveren i Slagelse Kommune.

2020 har været præget af coronapandemien, og det har betydet nye typer af henvendelser til borgerrådgiveren. Det fremgår af årsberetningen fra kommunens borgerrådgiver, Lone Engly.

Beretningen dækker kalenderåret 2020 og skal behandles af Økonomiudvalget og af byrådet i Slagelse Kommune. Det skriver Slagelse Kommune i en pressemeddelelse.

Færre klager til borgerrådgiveren på grund af corona?

Med 401 henvendelser er antallet af borgere, der har henvendt sig til borgerrådgiveren, steget med 8 procent siden 2019. Men de fleste henvendelser kommer fra borgere, som ønsker råd og vejledning.

2020 har været præget af coronapandemien og de restriktioner, som er blevet iværksat af myndighederne. Nogle borgere har været bekymrede for, om kommunen kunne yde den nødvendige hjælp, andre borgere har ønsket vejledning om rettigheder og pligter efter de midlertidige bestemmelser, som er udstedt som følge af coronapandemien.

Borgerrådgiver Lone Engly kontaktes på telefon 58 57 44 86 eller e-mail borgerraadgiveren@slagelse.dk.

Antallet af klager er derimod faldet fra 90 i 2019 til 64 i 2020.

»Det faldende antal klager kan have mange årsager, for eksempel at kommunens sagsbehandling og borgerservice generelt er forbedret som følge af nye initiativer, som løbende iværksættes,« siger Lone Engly og fortsætter:

»Det er dog også nærliggende at tro, at coronapandemien og konsekvenserne af den har haft betydning for antallet af klager. Borgerne har primært ønsket at få afklaret mulighederne for at få hjælp, og mange borgere har udvist stor forståelse for, at det har været en meget usædvanlig situation, som også har givet udfordringer for kommunen. Det kan have ført til færre klager.«

Fejl i sagsbehandlingen får sager til at trække ud

Selvom færre borgere har klaget, er der fortsat områder, som giver borgerne problemer i mødet med kommunen. Sagsbehandlingstiden er og har gennem årene været et problemfelt for kommunen, og det gør sig også gældende for 2020.

Læs også: Flere klager til borgerrådgiveren over Børn og Unge.

Når borgerne henvender sig til Borgerrådgivningen, fordi de er utilfredse med, at deres sag trækker ud, kan det i nogle tilfælde vise sig at dække over andre fejl i sagsbehandlingen.

Det kan være, at der ikke er lavet et notat fra et møde, eller at indkomne breve ikke er journaliseret – fejl som kan føre til en forkert afgørelse, og som kan være med til at forsinke sagsbehandlingen.

Borgerrådgiveren anbefaler blandt andet, at det bliver et særligt indsatsområde at sikre tilstrækkelige forvaltningsretlige kompetencer overalt i kommunen.

»Målet må være, at sagsbehandlingen i alle dele af kommunen er gennemsigtig, af høj faglig kvalitet og forståelig for borgerne. Bedre sagsbehandling betaler sig i det lange løb – også økonomisk. Det giver større borgertilfredshed og større arbejdsglæde for de ansatte,« siger Lone Engly.

Ikke alle klager går til Borgerrådgivningen

Ifølge en opgørelse fra forvaltningen er der i 2020 modtaget 231 klager over sagsbehandlingen, som er gået direkte til de enkelte fagcentre. Dermed er borgerrådgiveren ikke involveret.

De 231 klager over sagsbehandlingen, som er gået direkte fra borgerne til forvaltningen, indgår med andre ord ikke i borgerrådgiverens statistik.

Kommunen skal arbejde på at blive bedre

Borgmester John Dyrby Paulsen (S) er glad for at antallet af klager falder, men anerkender også at kommunen kontinuerligt skal arbejde på at blive bedre.

»Corona har gjort det forgangne år meget anderledes for de fleste af os. Og Corona viser i virkeligheden, hvorfor det er så vigtigt at have et sted, hvor borgerne kan henvende sig, når de kommer i tvivl,« siger John Dyrby Paulsen og fortsætter:

»Jeg er faktisk glad for at borgerne har benyttet sig af tilbuddet, og jeg er selvfølgelig også glad for, at antallet af klager er faldet. Det fortæller mig, at borgerrådgiveren fortsat har en vigtig opgave i kommunen.

Borgerrådgiveren er ansat direkte af byrådet og har til opgave at hjælpe borgere, som oplever problemer med sagsbehandlingen, eller som har svært ved at finde vej i det kommunale system.

Fakta om bisiddere og partsrepræsentanter

Indimellem får Borgerrådgivningen henvendelser fra borgere, som er usikre på, om de har ret til at have en bisidder med ved en samtale i kommunen.

Det følger af forvaltningsloven, at den, der er part i en sag, på ethvert tidspunkt af sagens behandling kan lade sig repræsentere eller bistå af andre.

Bestemmelsen udtrykker et grundlæggende princip om, at parten har ret til selv at vælge, om og i givet fald, hvordan han eller hun ønsker at lade sig repræsentere eller bistå over for forvaltningen.

Kun i ganske særlige tilfælde – hvis for eksempel den ønskede bisidder er ganske uegnet til at varetage partens interesser – kan parten nægtes adgang til at lade sig bistå.

Der er forskel på en partsrepræsentant og en bisidder. En partsrepræsentant opnår som udgangspunkt de samme rettigheder, der efter forvaltningsloven tilkommer parten. Det gøren bisidder ikke

Øverst: Borgerrådgiver Lone Engly. (Foto: Slagelse Kommune). PM/rk.