Giv direkte feedback om din rejseoplevelse

(Artiklen er udgivet for omkring 2 år siden).

Artiklen er opdateret for 2 år siden.

Zand.News – “Vær vores øjne i nakken” er en ny kanal for kundeindmeldinger, hvor passagerer har mulighed for at anmelde deres rejseoplevelse i bussen eller lokaltoget ved at besvare tre spørgsmål via en smartphone.

Der ligger god viden i kundernes oplevelse af deres rejse, men det er ikke altid nemt for kunderne at fortælle om den. For hvem kan man lige hurtigt tage fat i? Det har Movia fundet en løsning på.

“Vær vores øjne i nakken” er en ny kanal for kundeindmeldinger, hvor kunder nu også får mulighed for via smartphone at anmelde deres rejseoplevelse i bussen eller lokaltoget ved at besvare tre spørgsmål. Kanalen har været testet i forsøg i to år, og er nu klar til at blive rullet ud på hele Sjælland. Det oplyser Movia i en pressemeddelelse.

Giver dag-til-dag stemningsbilleder fra busserne

Kun udstyret med en mobiltelefon og en QR-kode har buskunder siden 10. august 2020 i et forsøg kunnet indmelde deres oplevelser fra busture på linjerne 1A og 500S baseret på tre enkle spørgsmål:

Hvilken bus/lokaltog kører du med?
Hvad synes du om rejsen?
Hvordan kan rejsen eventuelt blive bedre?

Flere end 4.800 indmeldinger er siden tikket ind, og konklusionen er, at kunderne har taget kanalen til sig. Derfor bliver ordningen udvidet, så den fremover dækker alle cirka 1.400 busser og alle lokaltog på hele Sjælland.

»I Movia er vi optaget af at give kunderne en rar oplevelse i bus og lokaltog. Et væsentligt led i det arbejde er at styrke dialogen med kunderne. Med den nye kundekanal får vi et dag-til-dag stemningsbillede fra den konkrete buslinje, og kunderne hjælper os med at rette op på de ting, vi hurtigt kan løse, uden at kunderne skal bruge tid på at udfylde formularer eller ringe til os,« siger Marlene Holmgaard Fris, der er Movias direktør for kunder og kommunikation.

Efter kunderne har delt deres rejseoplevelser, sender Movia ris eller ros videre til busoperatøren næste dag. Det samme gælder kundernes oplysninger om fejl på bussen eller lokaltoget. Nogle fejl kan nemt fikses. Andre mangler kan tage lidt længere tid for operatørerne at håndtere. Det kommer helt an på omfanget af dem.

Forsøg: 6 ud af 10 kundeindmeldinger var positive

Erfaringerne fra de allerede gennemførte forsøg er, at 6 ud af 10 kundeindmeldinger har været positive. Mange roser rengøringen i busserne, chaufførens gode service og et behageligt indeklima. Der, hvor kunderne peger på forbedringer, er især på forsinkelser, men også chaufførens kørsel og service, fejl på materiellet og busser, der er for varme eller for kolde, kan få kunderne til tasterne.

»De første forsøg med kundeindmeldinger har givet os blod på tanden, fordi vi kan lykkes med at etablere et direkte talerør med kunderne, som på baggrund af deres oplevelser og indmeldinger giver os mulighed for at forbedre rejseoplevelsen hurtigt og tilpasse vores service, så den matcher kundernes ønsker bedre. Samtidig kan vi se, at der mange steder er god stemning – og den kan vi nu give videre til alle chauffører og operatører med det samme. Vi ser gode perspektiver i at kunne rulle det ud i alle vores buslinjer og lokaltog,« slutter Marlene Holmgaard Fris.

Kunder uden smartphone, eller kunder som ikke kan eller ønsker at scanne en QR-kode, kan i stedet gå direkte ind på www.meldind.dk og svare. Vejledningen står på nakkestøttebetrækket sammen med bussens 4-cifrede eller lokaltogets 3-cifrede unikke nummer, som man blot skal taste ind, hvorefter man kan registrere sin indmelding.

Den nye kundevendte kanal går live i alle busser og lokaltog på Sjælland og øerne fra 12. september 2022. Efter to år vil Movia evaluere den nye kundekanal. Kundekanalen er anonym, og spørgsmål fra kunder som ønsker svar, skal derfor fortsat rettes til Movias/DOTs kundecenter. De eksisterende muligheder for at henvende sig til Movias/DOTs kundecenter er på telefon 70 15 70 00 og via en formular på www.dinoffentligetransport.dk.

Øverst: Vær vores øjne i nakken. (Foto: Movia). PM/lale.