Borgerrådgiver: Borgere finder visse svar respektløse

(Artiklen er udgivet for omkring 2 år siden).

Artiklen er opdateret for 8 måneder siden.

Slagelse.News – »Borgerrådgiveren læser en del klagesvar, hvor kommunens formuleringer er variationer af sætningen: “Vi beklager, at du har oplevet forløbet…”« »Det er Borgerrådgivningens erfaring, at en hel del borgere finder dem respektløse.«

Efter rekord-få klager i corona-året 2020 er antallet af klager til borgerrådgiveren steget i 2021. Selvom klager over sagsbehandlingstiden stadig fylder mest, er antallet af klager på det område på det næstlaveste niveau i 10 år. Det skriver Slagelse Kommune i en pressemeddelelse.

Fejl i sagsbehandlingen er med til at forsinke forløbet

Antallet af klager er steget fra det rekordlave niveau i corona-året 2020, hvor der blev registreret 64 klager, til 106 klager i 2021. Det fremgår af årsberetningen fra Slagelse Kommunes borgerrådgiver, Lone Engly. Beretningen dækker kalenderåret 2021 og skal behandles af økonomiudvalget og af byrådet på deres maj-møder. Borgerne klager især over lang sagsbehandlingstid, manglende inddragelse i sagen og utilstrækkelig vejledning, viser årsberetningen.

»Selvom antallet af klager er steget, er niveauet fortsat en del lavere end de 200 klager, som blev registreret i 2013. Men for den enkelte borger, som oplever fejl i sagsbehandlingen, er der stadig plads til forbedringer, og det stigende antal klager kan tyde på, at der ikke har været det fornødne fokus på sagsbehandlingen og borgerservicen generelt,« siger borgerrådgiver Lone Engly.

Af beretningen fremgår det, at selvom det samlede antal klager er steget, er antallet af klager over lang sagsbehandlingstid på det næstlaveste niveau i 10 år. Borgerrådgiveren påpeger, at det er en positiv udvikling, som tyder på, at forvaltningens indsatser på området har en effekt. Ifølge hende er det et vigtigt fokus, fordi fejl i sagsbehandlingen, som er med til at forsinke forløbet, kan have store konsekvenser – også økonomiske – for både borgerne og kommunen.

Alle skal have kendskab til forvaltningsretlige regler

Udover et fortsat fokus på sagsbehandlingstiden anbefaler borgerrådgiveren blandt andet, at nye medarbejdere gennemgår et introduktionsforløb, hvor myndighedsrollen og grundlæggende forvaltningsretlige regler indgår.

»Enkeltstående fejl kan forekomme, og ikke alle forventninger kan eller skal indfries. Det vigtige er, at kommunen lever op til, hvad den lover, og hvad den er forpligtet til. Derfor anbefaler jeg, at man arbejder med at sikre, at alle medarbejdere har et grundlæggende kendskab til de forvaltningsretlige regler,« siger Lone Engly.

Borgerrådgiveren er ansat direkte af byrådet og har til opgave at hjælpe borgere, som oplever problemer med sagsbehandlingen, eller som har svært ved at finde vej i det kommunale system. Borgmester Knud Vincents (V) tager borgerrådgiverens årsberetning til efterretning.

»Jeg er glad for at konstatere, at der kommer færre klager til borgerrådgiveren end da stillingen blev oprettet i 2012. Men vi skal hele tiden forsøge at blive bedre, og derfor er jeg glad for, at vi har en borgerrådgiver, som kan vejlede borgerne, men også rådgive forvaltningen om, hvordan den kan blive bedre,« siger Knud Vincents.

Af årsberetningen fremgår det også, at borgerrådgiveren fik 391 henvendelser i 2021, hvilket er et fald i forhold til 2020, hvor der var 401 borgerhenvendelser. De fleste henvendelser kommer fra borgere, som har svært ved at finde vej i det kommunale system og fra borgere, som ønsker vejledning, men hvor det ikke nødvendigvis bliver til en egentlig klage.

Ikke alle klager kommer forbi Borgerrådgivningen

Ifølge en opgørelse fra forvaltningen er der i 2021 modtaget 270 klager over sagsbehandlingen, som er gået direkte til de enkelte fagcentre. De 270 klager over sagsbehandlingen, som er gået direkte fra borgerne til forvaltningen, indgår ikke i borgerrådgiverens statistik.

Læs mere om borgerrådgiverens arbejde på: slagelse.dk/borgerraadgiver

Uddrag fra borgerrådgiverens årsberetning 2021

Årsberetningen 2021 er på 28 sider og kan læses her. Den kommer ind på en lang række forhold, herunder hvordan manglede eller ukorrekt journalisering kan føre til forsinkede eller ligefrem forkerte afgørelser:

»Sagsbehandlingstiden har gennem årene været et problemfelt for forvaltningen, og det gør sig også gældende for 2021. Men når borgerne henvender sig til Borgerrådgivningen, fordi de er utilfredse med, at sagen trækker ud, kan det vise sig at dække over andre fejl i sagsbehandlingen. Det kan for eksempel være, at der ikke er lavet et notat fra et møde, eller at indkomne breve ikke er journaliseret – kort sagt at man mangler tilstrækkelig viden om grundlæggende forvaltningsretlige regler.«

»Alt dette er fejl i sig selv og kan føre til en forkert afgørelse, men det kan også være med til at forsinke sagsbehandlingstiden. Hvis en sagsbehandler ikke får skrevet notater fra samtaler med borger, vil det gøre det svært for en ny sagsbehandler at sætte sig hurtigt ind i sagen. Det kan også betyde, at den nye sagsbehandler skal bruge tid på at indhente oplysninger, som borgeren allerede har givet. Fejl i sagsbehandlingen forsinker forløbet og kan have store konsekvenser – også økonomiske – for både borgerne og for kommunen,« står der blandt andet.

Kommunens klagesvar: »Vi beklager, at du har oplevet«

Borgerrådgiveren har en række bemærkninger, herunder i forhold til Center for Arbejdsmarked og Integration og Ungeenheden. En af dem handler om, at det er respektløst at skrive: “Vi beklager, at du har oplevet”:

»Borgerrådgiveren læser en del klagesvar, hvor kommunens formuleringer er variationer af sætningen: “Vi beklager, at du har oplevet forløbet…”«

»Denne type formuleringer bygger formentlig på et ønske om at vise forståelse for borgerens syn på sagen, men det er Borgerrådgivningens erfaring, at en hel del borgere finder dem respektløse, fordi de opfatter det som om, at kommunen lægger ansvaret for den dårlige oplevelse over på dem – sådan at forstå, at den enkelte borger havde en oplevelse af, hvad der skete, men at det konkret forholdt sig anderledes.«

»Det er ikke tilstrækkeligt at beklage en følelse eller en oplevelse. En grundig gennemgang af sagen burde i de fleste tilfælde gøre det muligt at give borgeren et tydeligt svar på, om sagsbehandlingen havde været tilfredsstillende, eller om f.eks. sagsbehandlingstiden havde været for lang,« skriver borgerrådgiveren i rapporten.

Medarbejdere skal optræde venligt og hensynsfuldt

Borgerådgiveren kommer også ind på, at den enkelte medarbejder har et ansvar for at kommunikere på en ordentlig og respektfuld måde og at overholde de forvaltningsretlige principper.

»Som offentlig ansat er det ikke tilstrækkeligt at være fagligt kompetent inden for sin uddannelsesmæssige baggrund. De forvaltningsretlige principper er centrale for en fælles forståelse af offentlig myndighedsudøvelse. Det gælder for alle medarbejdere i kommunen, både når der træffes afgørelser, og når der udføres praktisk virksomhed. Det er nødvendigt at kende og kunne anvende grundlæggende forvaltningsretlige regler. Det går ud over borgernes retssikkerhed, hvis man ikke har styr på reglerne.«

»De forvaltningsretlige principper handler om åbenhed, gennemsigtighed, saglighed, proportionalitet, inddragelse, ansvar for oplysningsgrundlag med videre. Principperne handler om borgernes rettigheder, men har også til formål at sikre korrekte afgørelser. Principperne er omsat til mange konkrete regler, for eksempel regler om partshøring, aktindsigt, notatpligt, tavshedspligt og forbud mod forskelsbehandling.«

»Som offentligt ansat kan man havne i situationer, hvor forskellige værdier og love kolliderer med hinanden. Hvordan kan man for eksempel balancere retssikkerhed og effektivitet på passende vis, når sagsbehandlingen skal foregå både hurtigt og korrekt? I en god forvaltningskultur vil der være en bevidsthed om, hvad det betyder at være en offentlig myndighed, og hvilket ansvar det indebærer.«

»Dermed vil det være lettere at agere i vanskelige situationer, så borgerne behandles med respekt, selvom der er travlt. Det er en ledelsesmæssig opgave at arbejde med den gode forvaltningskultur, men den enkelte medarbejder har også et ansvar for at kommunikere på en ordentlig og respektfuld måde. God forvaltningsskik er – både historisk og aktuelt – et kernebegreb i vores forvaltningskultur.«

»God forvaltningsskik er normer og principper for, hvordan myndighederne bør opføre sig i forhold til borgerne. Det betyder, at myndigheder blandt andet skal optræde venligt og hensynsfuldt og på en måde, der styrker tilliden til den offentlige forvaltning,« står der på en af de sidste sider i rapporten.

Læs også: Borgerrådgiver skal ikke kun tale med udvalgsformænd.

Øverst: Borgerrådgiver Lone Engly i Slagelse Kommune. (Foto: Slagelse Kommune). PM/pele.